长城润滑油汽车服务中心公共关系管理手册(51页)-汽车(编辑修改稿)

长城润滑油汽车服务中心公共关系管理手册(51页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

部因素的交相击夹下，唯有时时做好公关工作，维持良好的关系，才能在未来躲避风险，增进长城润滑油汽车服务中心连锁体系发展的稳定与形象和信誉的提高。 1)媒体公关 媒体对企业发表不实或不当报导时。 、了解，诚信对待争取支持。 ，妥善回应客户、媒体等团体的咨询。 ，秉持和气为贵，长 远关系为维持原则，采取适当措施。 ，或寻求其他媒体支持并主动发布事实状况。 、记者会，澄清事实，争取媒体刊播机会。 2)政府、学术机关的公关 政令 (策 )改变或学术团体建议事项，不利产业或企业经营时： ,查明该事件的起因。 、学术机关专家的意见支持。 、研商，拟定应变措施。 ，寻求与有关机关成员沟通、协调，表达产业的态度。 ，迅速调整经营策略，进行企业内 部告知，以减少困扰，以利将影响降至最低。 、学术机构参与政策拟定，进行对企业的说明或讲演，迅速了解政策的精神及影响，以采取应变措施，避免威胁及风险。 ，展现企业形象及经营实力。 3)社会团体的抗争风险 社会团体对企业不良问题提出建议时： ，搜集有关资料，分析该事件的原因，并评估其影响， 向最高阶层报告事件发展情况。 ，主动邀请抗争团体代表，面对面沟通，听取建议，但绝不草率承诺任何不成熟的提案。 ，以防敌对 态度的继续恶化，并保持联络。 ，主动提供处理过程，寻求公平解决方法。 ，提报抗争代表意见，商议解决对策。 ，化解歧见疑虑。 ，诚恳表达公司立场，并协调解决方案，直到达成共识。 ，期间公平客观报导促进大众对事件的了解，并消除误解。 ，做成例案，以为未来参考的教材。 4 长城润滑油汽车养护服务中心危机管理 41 水灾管理 1)事前预 防。 ，平时维护畅通。 、门窗检查，漏水整修。 、整修排水道，并准备沙袋。 、资料、设备等先移往高处。 2)状况处理 、通知必要的出勤人员。 、物品抢救、搬运至较高处。 （每２小时）。 3)事后检讨改善 （商品、设备）。 ，以尽速营业 为优先。 42 消防安全 1)事前预防 A. 设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。 B. 灭火器设置，依消防法规定于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检查。 C. 随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。 D. 清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。 E. 全体长城润滑油汽车养护服务中心人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。 F. 店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。 G. 建立紧急联络电话或打火警电话（ 119）。 H. 定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。 2)状况处理 A. 若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并 联络消防单位。 B. 消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等。 C. 各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。 D. 抢救的金钱、财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。 3)事后检讨改善 A. 检查劫后卖场，并做损坏评估。 B. 配合检警消防单位，调查原因及责任。 C. 事件处理缺乏检讨及灾后重整报告。 43 防骗管理 1)事前预防 A. 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 B. 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 C. 收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱财放置处。 D. 收到顾客大钞时，应注意钞票 上有无特别记号及辨识假钞。 E. 注意顾客以各种方法来骗取你已打开的钱财放置处或保险箱中财物。 F. 各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。 2)状况处理 不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。 3)事后检讨改善 做成示范例案，通报各长城润滑油汽车养护服务中心注意，避免再上当。 44 防抢管理 根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短几分钟是他毕生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是－－赶快得手，离开现场。 1)事前预防 A. 太多钱财露白，应随时避免。 B. 暗淡的 灯光，应随时避免。 C. 凌乱的长城润滑油汽车养护服务中心，应随时避免。 D. 柜台无人看守，应随时避免。 E. 没有目击者，应随时避免。 F. 有容易逃走的路线，应随时避免。 G. 钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。 H. 保持清洁、明亮的店容。 I. 自动门、玻璃上不得张贴太多海报、ＰＯＰ，柜台的位置靠近店门或街道上可以看得到。 J. 打开钱财放置处不要露出太多现金。 K. 留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。 L. 提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体营业人员。 M. 收银台下装置管区警察连线的警报系统。 N. 注意假借推辞，进入本店消费的人。 O. 注意携带 特别包装物。 2)状况处理 A. 尽量和歹徒斗争，要机智勇敢。 B. 尽量记住匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。 C. 不必试图说服歹徒。 D. 以国家财产为第一优先考虑，不得与歹徒妥协。 E. 全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人。 F. 面对歹徒时要沉着、冷静。 G. 不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。 H. 应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。 3)事后检讨改善 A. 被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应予逐项检讨，确实执行改进。 B. 联络管区警察，列为巡逻路线。 C. 考虑增加男性员工比重。 45 防止意 外伤害 1)事前预防 A. 店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。 B. 受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。 C. 登高必用牢固的梯子。 D. 不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 E. 抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。 F. 不可用背部力量抬物。 G. 玻璃框、压克力框不可置放过重物品，也不可将双手、上半身压在其上面。 H. 发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陈列架，或ＰＯＰ架，有突出的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。 2)状况处理 A. 若受伤害者系本公司员工，视情况送医治 疗，并回报上级主管、严重者并通知家人。 B. 若顾客受伤害，且属轻微，则由店长赠送小礼物致歉。 C. 送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费。 严重者通知其家人。 D. 以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。 E. 现场要尽速清理，以免影响营业或再度发生意外。 3)事后检讨改善 A. 检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。 B. 作成例案，通报各单位。 46 顾客抱怨处理 有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，在消费者称王的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。 1)抱怨处理应有的观念 A. 抱怨是 不可避免的。 B. 抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。 C. 有客户才有抱怨，有批评才有进步。 D. 嫌货人才是识货人。 E. 妥善的处理抱怨可促进顾客情。 F. 面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。 G. 鼓励多说：“请”、“对不起。 ”、“谢谢。 ”。 H. 不可把责任推给公司。 2)抱怨处理程序 任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。 因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。 顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。 因此，接到顾 客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。 发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。 切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。 如此将引起顾客更不愉快。 任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。 顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的长城润滑油汽车养护服务中心服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。 因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想 问题。 有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解长城润滑油汽车养护服务中心解决问题的诚意。 在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。 要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对长城润滑油汽车养护服务中心产生信赖感，因为顾客的信赖能够为长城润滑油汽车养护服务中心带来财富和成功。 分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。 顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望长城润滑油汽车养护服务中心赔偿、使用不习惯 新商品等。 分析清楚顾客投诉原因。 就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。 在道歉时，应注意自己代表着整个长城润滑油汽车养护服务中心的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。 在处理问题时，基本的处理方法是 首先承认是长城润滑油汽车养护服务中心在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。 但在解决问题时通常因为顾客的期望与长城润滑油汽车养护服务中心能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。 遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。 这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。 但是经过一番心血得到圆满的结果时，长城润滑油汽车养护服务中心的受益是巨大的。 问题处理完毕，最重要的是立即在 长城润滑油汽车养护服务中心内部进行关于此次投诉发生的责任清查。 找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。 3)接受顾客投诉时与顾客交谈的原则 ， 进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。 一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。 ，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾 客愤怒，使问题解 决的难度加大。 ，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。 ，首先从顾客的主张提出来做为话题，然后讲集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。 ，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。 因此，应使用种种方法使顾客的 愤怒情绪平息后，再询问事实情况。 ，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓顾客的紧张情绪。 ，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。 ，三点内容最容易留在人的记忆里，因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。 4)抱怨的种类 A. 对商品抱怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反应后改善。 B. 对服务的抱怨，由服务当事人与店长亲自向顾客致 歉，并立即改善。 5)顾客抱怨处理说明单 顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对长城润滑油汽车养护服务中心一种信赖的表示。 顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家长城润滑油汽车养护服务中心的信用高，使顾客产生更高程度的信赖，而又抱着高度期待的长城润滑油汽车养护服务中心，产生物质或精神上的不满与愤怒时，长城润滑油汽车养护服务中心必须首先处理这些顾客的投诉 (意见或建议 )。 而建立顾客投诉 (意见或建议 )登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得而又贵重的讯 息。 顾客姓名 电话 地址 投诉事由(意见或建议 ) 处理意见 顾客态度 接待人 接 待 日期 6)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍 由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原。