汽车维修企业的服务竞争策略-1(ppt27)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
具有可衡量性。 如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。 第一，制定明确具体的服务标准。 第二，引导顾客投诉。 顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。 2020/9/19 12 汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成，此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格，它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。 然而根据统计，在现实中，不满意顾客只有 5％的人投诉， 95％的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。 为此，服务部门应当设计方便顾客投诉的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉。 2020/9/19 13 第三 , 实施服务恢复 , 是发现服务缺陷的目的。 就是对服务缺陷进行弥补和修正，善待顾客抱怨，解决顾客后顾之忧，使顾客由不满意变为满意。 一是在服务员工中广泛进行服务恢复理念的教育，使员工理解服务恢复对提高服务满意度，加强同顾客关系的意义，使员工注意倾听顾客意见，确保服务恢复战略得以有效执行。 2020/9/19 14 二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。 有研究表明：凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。 因此，汽车维修企业要建立激励机制，对提供优质服务的员工进行奖励，对一线服务员工进行系统的培训，使其掌握服务顾客的知识与技能。 福特汽车公司就设立了服务员工培训中心，新员工在参加工作前，要在这里接受 6周系统的服务培训，以确保员工对顾客的满意服务。 2020/9/19 15 目前在国外汽车维修企业中通过设立免费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋势。 美国一些汽车维修公司建立了 “ 顾客电话答复中心系统 ” ，一年 365天，每天 24小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网推行服务恢复战略。 第四，利用技术支持，这是当今发现并修正服务缺陷的重要手段。 2020/9/19 16 三、提供超值服务策略。阅读剩余 0%
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