现代汽车顾客投诉管理与满意度测量(ppt)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
承诺法 ” 指在无法现场处理或没有权限处理或不能给满意处理时 ,要给顾客一个明确的承诺 ,承诺投诉处理的时限、预期的处理过程和结果 . • •1)“移情法 ” (向客户表示遗憾同情 ,使顾客敞开心灵 ,恢复理智 ,取得顾客的信任 ). •2)“三明治法 ” (就是避免向客户说 ” 不 ” 的方法 ,即第一片面包是 ” 我们可以做的是 ” 与第二片面包 ”您能做的是 ” 之间暗含拒绝 ). •3)“谅解法 ” (在沟通时以同意取代反对 ,以更好地与顾客沟通取得顾客的认同 ). •4)“3F法 ” 就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距 ,应用利益导向的方法取得顾客谅解 . 4. 有效处理顾客投诉的方法和技巧 • • 对待 “ 感情用事型 ” 顾客 ,要让顾客充分发泄 ,倾听他心中的怨气 ,稳定他的情绪 . • 对待 “ 固执已见型 ” 顾客要运用换位思考的方式与顾客沟通 ,让顾客感受到你是认同他的观点的 ,是在为他寻找解问题的办法 . • 对待 “ 无理取闹型 ” 要稳定顾客的情绪 ,客服人员要保持冷静 ,以不变应万变 . • 对待 “ 暴力倾向型 ” 可以通过引导征询的方法了解顾客的真实想法 ,安抚顾客 ,避免造成范围更大的影响 . • 对待 “ 有备而来型 ” 要避免因承诺没有兑现或多人说法不一致 ,给顾客留下再次投诉或法律裁决的。阅读剩余 0%
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