20xx年成为优秀呼叫中心坐席代表培训教材(81页)-销售管理(编辑修改稿)

20xx年成为优秀呼叫中心坐席代表培训教材(81页)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

B 没有歧视的态度 C 责任心 D 积极的态度 4. 为了获得 ，你必须同时也要将其给予他人。 （ A） A 信任 B 一个诚实的答案 C 帮助 D 机会 二 与 人 沟 通 学习目标  讨论影响双向沟通的因素  通过使用言语技巧，提高人际沟通能力  使用言语技巧，增加与客户互动 名人名言：精确的言语远比不上当你表达它时配合能量、强度、坚信的重要 有效人际沟通的重要性 沟通随时都在发生 —— 有一些是有效的、有些是无效的。 作为客户服务人员，你承担着确保与每一个客户的沟通都是积极的、有效的。 决定沟通是否有效的很大因素 是你组织双向沟通的能力。 在这一章节，你会将探究人际沟通过程的具体构成要素和提升有效沟通的策略、方法。 为了使你能够开始认识有效沟通，请完成以下练习。 练习 测试你的沟通能力 查询你的黄页书，选择一个组织（百货超市、电影院、公司）。 打电话向他们询问任何你想要的信息（比如，价格、电影播放的时间表、产品和服务的可用性）。 电话完成后，完成以下问题。 1. 当他们接听到你的电话时，他们是否让你感觉受欢迎和重视。 ，哪些是无效的。 ，你的感受如何。 程，你的感受如何。 ，你将来会和这个组织有生意往来吗。 为什么。 双向沟通模型 为了能和客户进行有效的双向沟通，有几个要素必须发挥得当。 环境 环境就是指你工作范围 —— 呼叫中心，你和客户沟通产生的地方。 如果你的周围环境太吵，你和客户在电话中有可能听不清楚对方的声音。 解决这个问题的方法，是可以提醒周围的同事减小不必要的噪音，提高自己耳机的音量。 如果 有必要可以，向你的领导需求解决的指导和方法。 沟通的发起者 如果没有最初的信息发起人，那显然就没有交谈。 沟通的发起者，也就是信息的发起者，这个角色最主要的要做到用简练、清楚的句子和客户有效沟通，避免使用容易引起误会的术语，运用合适的开放式和封闭式问题来收集信息、给客户恰当的反馈。 信息的接受者 相对于信息的发出者，必须有接受者才能有双向的沟通。 信息的接受者必须是一个有倾听技巧的积极参与者。 作为接受者，最重要的是需要停止说话，要积极聆听客户所说。 很多客户服务人员时常做不到这点，他们急于打断客户，针对客 户的问题提供解决办法。 过滤 态度、信仰、价值观、兴趣、能力、教育、知识等因素像一个过滤器一样，阻止我们准确地，开发地接受客户的信息。 因此，你需要努力自我识别自身上的这些因素。 识别到他们后，就要尽可能阻止这些影响我们接收客户信息。 沟通的内容 沟通的内容包括想法、观念、信息等，沟通发起者传递的，或者你的客户回复给你的。 渠道 渠道就是沟通的方法。 在呼叫中心，沟通的渠道就是电话。 加密 成功的传递信息就是要保证接收者有能力去理解和翻译你所要表达的含义。 你的客户必须能够理解当你传递信息时，你的言语 、音调、姿势所包含的意义。 解密 当你接收到客户的信息后，你必须能够翻译出背后的意思，这样才能恰当地回应。 反馈 反馈就是回应，是双向沟通中一个非常重要的环节。 如果没有反馈，你就无法判断你的客户接收和理解的信息，是否如你预想。 噪音 噪音包括心理上的和生理上的能够影响有效沟通的因素。 包括缺乏关注、听说的能力、身体情况等。 在和客户沟通之前，你应该努力减少干扰因素的影响。 人际沟通的技巧 为了能更好与人沟通，你必须持续能力提升自己的沟通技巧。 在发出和接收信息中，口头表达技巧显得非常重要。 提供有 效反馈的 10个基本要点  当面对面沟通、或者在电话中沟通时，只要时间合适，马上给出反馈信息。  沟通时注意用清楚、简明的语言。  当给出反馈时，请保持客观、理智。  给出反馈之前，确保你的反馈准确。  使用能够达成共识的口头或者非口头信息  给出反馈之前，核实客户所表达的意思。  确保给出的反馈符合客户说话的方式  当客户不太清楚你给出的反馈时，马上进行说明解释。  禁止使用过度严厉性的语言或者消极的语言  禁止提供能够破坏双方关系的反馈。 口头表达技巧 优秀服务的基础就是有清楚表达自我的能力、有效提问、经常性合适的反馈。 声音暗示 正如之前在第二章讨论的一样，从你说话的语音语调中，客户就能判断出你工作的态度。 所以，当和客户沟通时，你应该专业化地表述，使用一些能够激励客户支持和购买产品的语言。 以下有五项影响你声音的重要因素。 音调。 声音的高低被称为音调。 当你和客户沟通时，可以适时改变音调。 比如，当你想强调某些话语或者强调问题时，你可以在声音中增加热情、兴奋的语调。 在结束沟通时，你可以增高音量来提出一个问题。 降低音量可以显示一个结束或者表达陈述。 一般说来，低音调在商务中比高音调更有效，因为高音调显得比较情绪 化。 同时你需要注意采用合适的音调，以免误导你的客户。 如果你习惯提高音量，你可以寻求同事的帮助来调整。 让他们听听你的声音，询问他们是否可以根据音调来辨别出你的意思。 这样你就可以提醒自己，有意识地强调音调。 变音。 变音是口头上的标点符号，可以把她运用到需要强调某点时、停顿时、提问时、要陈述一个观点时。 如果没能掌握好变音技巧，客户会觉得你的一成不变的声音很枯燥，甚至流失这样的客户。 读下面一段话，试试你用的变音：“很棒。 11月 2号可以完成任务吗。 或者能不能提早完成。 任何情况我们都可以满足你的需求。 ” 音量。 音量足够大，容易使人听清楚。 但如果音量过大，会导致听者的耳朵受损，或者易导致人分心，不想继续听下去。 为了能确保音量合适，刚到一个新的呼叫中心环境中 时，你可以在拿起耳机接听电话前，先和你的同事、朋友相互拨打电话测试下说话的音量。 发音清晰。 在呼叫中心，你应该恰当地说出每个字，将每个字的音节发准确。 如果你发错音，或者说得太快，含糊不清，就会引起客户不理解你的意思。 语速。 语速是指你每分钟说多少个字。 很多研究发现，一般一个成年的每个人平均每分钟的说出 125150个字。 如果说得过快，或者过慢， 会使客户不愿意听下去。 和客户沟通时，先听听他的语速，然后试着将自己的语速与其匹配。 练习 检查你的说话能力 为了能够更好了解你的说话能力，做以下练习。 找一个录音机，录下你和你朋友、家人的交谈，内容不限，时间是 1530分钟的对话。 完成录音后，请你仔细听取这段录音，并进行分析。 分析里面不合适的音调、音量、语速、清晰度。 根据之前讲解的技巧和方法，进行必要的调整和修正。 提问技巧 为了能够充分地判断出客户的需求、观点和问题，你必须学习如何有效地提问。 客户人员时常犯的错误是，提出无效的问题，导致客户没有给出他们 期望的答案，而倍感受挫。 这就会影响客服人员的情绪，从而使客户恼怒。 提问有多种形式，我们一般将提问分为：开放式提问和封闭式提问。 开放式提问。 一般来讲，开放式提问最好运用于鼓励客户参与。 这类提问的言语开头是：什么，什么时候，怎么样，为什么。 （ what,when,how,why）这类提问可以帮助到你收集信息，有利于稍后解决客户问题、理解客户需求、鼓励客户做出购买决定。 开放式提问运用的场景有：  给予客户机会分享他们的想法、观点、抱怨、信息等  揭露客户隐藏的日常工作事项、问题、信息等。  鼓励交谈、信 息交换  确认客户的需求  暴露出对销售电话、或者交叉销售过程中的异议 开放式的提问例子如下： 您认为是什么引起了这个问题。 对于解决这个问题，您有什么建议。 什么时候可以付款。 您认为什么时候联系您更合适。 我该怎么帮助您。 我们该怎么做才能更好地服务于您。 您为什么会相信那个喃。 您今天为什么会打电话。 封闭式提问。 和开放式提问不同，封闭式提问没有给予客户更多讲话的机会。 事实上，当你使用封闭式提问时，整个沟通中主讲的人是你，客户只需要简单地用一个字或者简短的词来回应。 （比如，“是的”，“不是”，“好”，“可以”）。 如果过度使用封闭式提问，可能会使你无法真正了解客户的观点。 封闭式问题的优点是：可以有效掌控电话的进程，特别是，当你和一个非常健谈的客户沟通时，封闭式提问可以帮助你快速得到反馈。 封闭式提问的运用场景有：  核实听到的、认同的信息  澄清观点  获得快速的认同或者共识  获得购买决定  掌控交谈进程 封闭式的提问例子如下： 您手里是否有担保的复印件。 您是否已经有和谁谈论过此事。 您可以这周给出报价单吗。 我可以明早 10点电话回访您吗。 可以告诉我您部门 XX的电话吗 ? 练习 提出开放式问题 很多客服人员经常向客户提出封闭式提问，因此我们花几分钟练习将封闭式提问改成开放式提问。 比如，“您听懂了吗。 ”可以改成“您对我刚才解释的，有什么问题。 ” 1封闭式提问：这个是你使用本产品遇到的第一个问题吗。 改为： 2封闭式提问：你马上会付款过来吗。 改为： 3封闭式提问：你同意吗。 改为： 4封闭式提问：这个你确定吗。 改为：。