235营销服务类知识讲座-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
◆ 96%的不满意客户不会向你投诉 ,但会将他的不满意告诉 1620个人。 客户投诉产生的 过 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。 潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。 比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。 但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了 潜在投诉，最终看到的是投诉。 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)寻呼网络缺陷； (4)客户服务人员工作的失误； (5)店员及其它工作人员服务质量问题； (6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； (7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； (8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 讨个说法 的行为，这就是顾客的投诉。 正确处理客户投诉的原则 客户投诉意味着一种挑战 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作 平息客户的不满不是一件容易的事 无论你做得多好，总会有不满意的客户。 如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。 所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。 如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更 多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 【自检】 简要回答下表中的问题 【情景设置】 要是你，如何处理。 理由。阅读剩余 0%
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