中国有色大厦销售人员培训资料(doc106)-销售管理(编辑修改稿)

中国有色大厦销售人员培训资料(doc106)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

子、希望的价格，在希望的时候以希望的数量和希望的服务方式达至成交。 让顾客感觉良好。 我们的谈判能力可能超出顾客的期望，我们的现有 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 资讯可能不支持顾客的要求；这时我们不能让顾客有欠你人情的感觉进而怀疑你处理业务的公正性，更不能让顾客心存“你无能为力”的遗憾。 亲切的态度与和蔼的笑容。 前者是积极主动地接待，后者是善解人意的沟通。 销售代表主要面 对个人和家庭客户，又关涉民生中“住”的要素，此种服务表现形式怎幺强调都不过分。 持之以恒，你的生意和声誉都将获益菲浅。 （二） 销售代表服务的 “ 5S” Speed（速度）。 物理的速度，如成交快捷、对答如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。 快速接听电话、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。 Smile（微笑）。 职业的微笑是健康的、体贴的，表现出心灵上的理解和宽容。 不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。 Sincerity（真诚）。 真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。 起码 诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。 销售代表要树立形象必须从真诚开始。 Smart（机敏）。 敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。 否则以小聪明、小技巧应付顾客，并没有实际性解决顾客问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 Study（研学）。 销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场咨讯等。 （三） 销售代表服务的原则 平等化原则。 销售代表在服务顾客时，不可因年龄、外表、服装、职业、消费能力等因素而对顾客有差别的待遇，尽力提供满足顾客要求或希望的服务品质。 同时注意维护自尊，在服务过程中销 售代表与顾客也是平等的互利关系。 珍惜常客。 经常惠顾的顾客与其它顾客同时在场时，可以在招呼语中添些寒喧之类的应酬话，等其它顾客离去后再施以特别待遇。 并可尝试将已服务顾客登记在档，跟踪服务，形成网络资源。 体察顾客的希望。 顾客由于房地产知识和经验缺乏，并不一定能确切描述或表达他们的期望。 销售代表要善于从电话问询、当面倾谈、看房等服务过程中注意体察顾客的希望。 （四） 顾问式服务法 符合顾客心理的应对法。 所谓顾客服务即是帮助顾客做出选择和达成交易。 最重要的一点就是要迅速判断每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。 最忌千篇一律呆板的言语应对和接待方 式。 实际性的商品知识。 我们在强调房地产理论知识的同时，万不可忽略 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 产权交易中的程序性知识和日常生活中房产使用的知识。 程序性知识可通过操作来训练，这是顾客借助销售代表完成交易的直接理由。 房产使用知识可以向顾客学习，厨房应怎样合理布置，钻石厅该如何处理，掌握这些实际性的知识可以为顾客做更切合实际的建议。 信心十足地推荐。 信心十足的前提是对推荐物业的充分了解，带客户看房之前自己一定先看过并做到心中有数。 否则既是对顾客的不负责，也容易令自己陷于被动。 自己心虚难免招致欺骗印象 ，更谈何得到顾客的信赖。 以体验性的知识来说服顾客。 一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解该物业的优点和缺点，更能与顾客默契沟通，为顾客提供确切的情报，从而更易说服顾客。 体验性的知识可以通过调查和客户访谈获得，如访问该物业周边学校、学生及家长的感受和评价。 （五） 协作精神 销售代表事务繁杂，需要同事和同业合作。 合作能增加成功机会，而且能增进友谊，改善行业风气。 和谐的团队能使你精神舒畅，全力以赴地为客户服务，并取得最好的服务效果。 合作首要真诚，努力付出并提升同事或同业工作价值。 不可直接或间接索取对方客户联络电话， 擅自与对方客户交换名片。 贪小失大，缺宪法长远眼光，是一个成功的销售专业人员最大的绊脚石，为一己之利去损害团队利益的人更是不能容忍的，和黄的销售代表应该是能充分发挥自己又兼顾团体声誉和利益的表表者。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 五、形象及礼仪 销售代表是公司的代表者。 顾客往往从某销售代表之某一次服务行为的应对态度来评价一个地产公司。 和黄的销售代表更需要常加检点，保持自身的优良职业形象。 形象 ① 售楼处及办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，柜台上切勿放置凌乱报章，纸杯及饭盒，毛巾化妆品等杂物。 ② 写字楼和柜台必须保持清洁，切 勿堆放杂物，台上只可摆放电话、电脑、日记本、笔架、名片册、计算机、物业资料等。 ③ 废纸箱应放在台下，而不应放在信道上，以免阻塞信道，妨碍他人，并应及时通知清洁工清理。 ④ 切勿在售楼处的工作位置进食、化妆及睡觉。 ⑤ 每位销售代表都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等资料应放在当眼处及文件柜里。 而每人应有一本“黄埔雅苑”详细资料（尤其是可售房号），但资料要保持最新及第一手为准。 礼仪 A、接听电话礼仪 ① 应迅速地接听电话，不要让电话响多于两次才接听，（若你正在接 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 听电话，应请与你对话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉 对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。 ） ② 接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即 “中国有色大厦”。 ③ 然后自我介绍，再问对方：“有什幺可以帮到你。 ” ④ 必须询问来电者之姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生 /小姐（年龄大者称女士）称呼。 ⑤ 若某同事外出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、所属公司，以及欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。 ⑥ 若 某位同事在讲电话，而有电话找他 /她，应请致电者稍候，然后告诉同事有电话找他 /她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其它同事代他记下口讯。 ⑦ 当听不清楚对方的说话时，切戒问对方“什幺”或“找谁”，而应说“请问你找谁 /哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。 ⑧ 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢”。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 B、对莅临售楼处顾客之礼仪 ①要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临 中国有色大厦”或“你好，欢迎光临 中国有色大厦” ，然后说“有什幺可以帮到你。 ”（查询顾客到访之目的）。 若顾客找 人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。 ①要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临 中国有色大厦”或 “你好，欢迎光临中国有色大厦” ，然后说“有什幺可以帮到你。 ”（查询顾客到访之目的）。 若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。 ②给予客户，名片，并介绍自己。 ③询问客户姓名，并以先生小姐、女士或太太称呼。 ④查询客户到访的目的，将客户提供所需的资料记录下来，然后将与其要求符合的咨询介绍给客户。 ⑤请客户作登记 ⑥应答谢顾客莅临。 C、售楼处办公礼仪 员 工应以顾及他人为原则，于工作时间留意行为，以免对同事构成滋扰。 ② 于售楼处内任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在指定地方吸烟。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 ③ 经常保持声调平和，以免骚扰其它正在与客户通电话之同事。 D、与顾客书信往来礼仪 ② 应迅速跟进每一位客户之询问及对资料之要求，并要表达出公司乐于为顾客服务，更要提供顾客要求之详细资料，更要提供顾客要求之详细内容。 ③ 于接到书面询问时，员工应以电话即日回复，若有必要在于三天内以书面跟进。 ④ 若有必要，以书面谢谢客户与本公司完成交易，并表示希望下次再有机会合作。 E、 其它“应做”与“ 不应做”之事项 ① 应在一小时内回复所有电话。 ② 无论上班或与顾客会面都应准时，若是与顾客会面，更应提前五至十分钟到达目的约会地点。 ③ 切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声浪。 ④ 不要拨太多电话动追问客户同一事情，每次与客人倾谈前应先将事情三思，而且倾谈时亦应尽量将有关问题提出。 ⑤ 在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或将有关问题提出。 六、 如何修饰外表 ① 修饰外表是尊重客户的同时也有利于自身。 顾客对销售代表的评价通 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 常是取决于第一印象，因为地产交易毕竟不是个人行为。 而第一印象的外表、态度、用词最为关键，否则 就没有进一步展示自己服务能力的机会。 ② 修饰外表的重点是清洁、品位和保守。 身体的清洁、服装的整洁、办公用品的整齐摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁、必须勤加检点。 穿着或化装如果欠缺品位，连带的会使顾客对提供的产品和服务产生平庸感。 销售代表须不断学习，努力提高自己的品位。 有品位的服装和化装最忌争奇斗艳，销售代表的外表应打扮的和工作性质相称，保守、稳重、职业感。 ③ 男性、女外表检点明细表 ★ 注意个人卫生，不应有头皮，口臭及体臭 ★ 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面长发者必须用发饰夹好或束好。 ★ 经常保持 清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服及鞋面干净。 ★ 在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、领带；女士须穿套装裙或西裤。 ★ 女士须化妆，如扫小许胭脂、口红，但不可抹太浓眼膏及厚粉底，忌香水味浓。 ★ 指甲干净，且不宜过长，女士忌指甲惹眼 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 ★ 领带打正，徽章位置固牢 ★ 坐姿及站姿必须端庄。 制服的魅力 统一的美感、统一化的服务。 制服虽然会掩盖一个人的美 丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不 能喧宾夺主。 制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司的 个性化，显示同一化的服务，留给顾客统一的印象。 烘托 团 队的魅力和服务面貌。 制服有助于约束外表和姿态，应 该将接待顾客的职业用语及服务态度一并同一化，显示伟 业地产公司统一的个性化特征。 要理解穿制服的目的。 年轻的销售代表有时会在制服上加一条腰带截短裙子，佩带俏丽的蝴蝶结、沙巾、胸针、项链、 戒指等，以期表现自己的个性，这些做法实际上是和穿制 服的目的背道而弛的。 个性化特征应在服务中表现和确立。 接待顺序及业务交叉之约定 为规范售楼处的运行，创造和谐的与高效的工作气氛，特 制定本约定，全体销售人员共同遵守。 一、 售楼人员按到达售楼处的时间顺序，依次接待上门客 户及接 听电话，义务接待顺序则相反。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 网站下载 此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 , 加入 必要时可将此文件解密 二、上门者除非明确表明与购楼无关的态度（包括但不限与团队参观、找人、推销等情况），则一概视为客户。 凡客户未指名道姓找相应售楼员时，均按正常顺序接待。 三。