售后服务管理办法(doc10)-销售管理(编辑修改稿)

售后服务管理办法(doc10)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：

理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八 )客户投诉处理表编号原则 年度 () 月份 () 流水编号。 (九 )客户反应调查及处理 中国最大的管理资源中心 第 5 页 共 9 页 ，应即查明该异常 (编号、 料号、交运日期、数量、不良数量 )、客户要求，并即填具 客户抱怨处理表 (表 )连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退 (换 )货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于 客户要求 栏注明： 客户加工中未确定 ，业务部门在未填立 客户抱怨处理单 前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员 (或制造部品保组 ) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 为及时了解 客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 客户抱怨处理表 后即编列客户投诉编号并登记于 客户抱怨案件登记追踪表 后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 业务人员收到总经理室送回的 客户抱怨处理表 时，应立 即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 客户抱怨处理表 后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务 部经理、副总经理或总经理核决。 ，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪 (人为疏忽免列案追踪 )作明确的判定，并依 客户投诉损失金额核算基准 及 客户投诉罚扣判定基准 拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依 客户投 诉行政处理原则 办理。 客户抱怨处理表 第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.客户抱怨处理表 会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的 客户抱怨处理表 附原抱怨表一并呈报处理。 10 日前汇总上月份结案的案件于 客户投诉案件统计表 会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。 部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。 对 客户抱怨处理表 的批示事项据以书信或电话转答客户 (不得将 客户抱怨处理表 影印送客户 )。 签呈 专案呈报处理。