20xx年东北电业管理局第四工程公司印刷企业-工程综合(编辑修改稿)内容摘要：
本集团的质量方针为： 服务规范热情，产品安全放心；诚信关爱师生，持续创新改进。 本集团的质量目标为： ⑴ 顾客满意度达 90 以上 ； ⑵ 顾客有效投诉处理率达到 100%； ⑶ 产品或服务的安全质量事故为零。 质量方针与质量目标实现情况如附件集团管代所作的《质量方针和质量目标的实施完成情况报告》），各项目标已达标。 三、产品、过程质量趋势 通过各中心对顾客满意测量、质量目标考核及过程业绩的测量，在质量管理体系运转的这一年来，集团的产品质量、 服务水平呈上升趋势，服务意识和规范程度有所加强，网上顾客有效投诉数明显减少；自我发现问题、自我改进的能力有一定的提高，基本具备持续地满足顾客要求和潜在需求的能力。 但是各中心缺乏对纠正、预防控制程序的展开、细化， 没有明确和利用有关信息的方法，大多是出了产品（服务）质量问题才会引起重视，自我评审、自我改进和自我完善的能力还有待进一步提高。 四、重大服务质量事故的处理 一年来，集团未出现重大服务质量事故，一般质量事故由各中心及时处理。 五、顾客投诉 现状 据统计， 自今 年 元 月至今年 11 月接到顾客网上、来电的任何有效投诉 77 起；用户对本集团 拾金不昧、服务态度 、服务及时方面 表示称赞。 建议 a、 各中心需 采取各种办法收集顾客的意见与建议，并 将顾客 反映 的情况及时反馈到集团，加强与顾客的沟通与处理力度，确保顾客的满意。 b、 各中心要明确顾客各类信息收集、记录、分析、传递的责任人、时间要求等规定。 c、 采用“顾客满意率”概念进行顾客满意 调查的 部分中心 需重新设计表格。阅读剩余 0%
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