顾客满意度研究的有效应用(doc)-销售管理(编辑修改稿)内容摘要：
关键评价指标的探索通常采用定性研究的方法进行，主要包括深度访谈和小组座谈会的方法，根据产品或服务的性质，选择最适合的方法。 关键评价指标的确定通常需要研究公司与企业在获取以上资料后，共 同设计评价指标体系，因为这些指标必须是能控制的，如果企业在某一领域无法采取行动加以改变，也就没有必要对这些指标加以研究。 关键评价指标体系的建立，实际上也是研究假设的确立，此部分是顾客满意度研究的关键。 顾客需求和顾客满意测量： 顾客需求和顾客满意测量是顾客满意度研究的两个主要组成部分，这两部分主要通过定量研究进行，采用量级评分的方法进行测量。 如果需要进行评价的指标不太多，可以一次完成，也就是请被访者先对需求重要性进行评价，然后再对产品或服务的满意度进行评价。 如果需要进行评 价的指标较多，建议分由两批被访者完成，但注意前后两次的调查需要采用相同的抽样方法和配额要求，以确保完成后实现样本配对。 五、顾客满意度研究的分析技术 目前已经有相当多的书籍介绍顾客满意度研究的分析方法和技术，在此仅针对“如何确定影响顾客满意度的关键因素”所需要应用的分析技术进行阐述，所得结果将直接影响着企业制定提高顾客满意度策略，和有效地利用企业有限的资源。 多元回归分析 多元回归分析是一种通过建立方程，表现个体指标与总体指标之间的关系，以分析个体指标的重要性。 但在顾客满意度研究中应用此 方法分析，当某一指标与其他指标高度相关时，出现多重共线性，。阅读剩余 0%
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