客房部工作手册(编辑修改稿)

客房部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

： COPKF01 修改号： 04 页 数： 第 9 页 共 28 页 熟悉总台的挂帐，做好催收工作。 客房 早班主管 直接对客房部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。 对下属领班下达工作任务并指导落实、检查、协调。 制订本岗位季度、年度工作计划、及向上级作季度、年度工作总结。 每周二参加部门例会，汇报工作，协调其它 岗位的关系，解决工作难题。 不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各领班的工作进度，纠正偏差，商议计划、措施。 根据房间预订情况，灵活安排员工班次，保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。 负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。 理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。 维护班组工作制度及纪律，督促做好每月员工奖惩情况表上交。 负责本岗位的安全及消防工作。 指导、控 制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。 督导文员做好各项工作。 指定每月培训计划，上交培训部并督促实施。 及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。 督促领班跟进好各项未完成的工作。 检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护、保养工作。 客房部工作手册 文件名称：客房部组织机构职责 版 号： A 文件编号： COPKF01 修改号： 04 页 数： 第 10 页 共 28 页 协调好维修与仓库的工作关系，合理安排任务。 制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。 根据文员核对楼层开房数进行当天卫生员的排房工作。 巡查 各楼层台班的交接班情况和检查公共区域的卫生情况。 巡视和抽查楼层房间的设施设备和卫生情况，并填写《 HOUSEKEEPING SUPERVISOR‘ S DAILY REPORT》 检查房务人员的仪容仪表和出勤情况。 负责房务的财产、物品和设施设备管理。 了解各楼层的各种要求，及时安排补给和灵活调配人手，做好各楼层领班协调工作和房务员工的工作表现的评审。 检查所属员工的劳动纪律，各种规范的执行情况，对违反者进行教育并作出处理意见。 做好所属员工的政治思想工作，了解员工的思想动向，关心员工困难并给予帮助，建立良好的 人际关系和工作气氛。 对员工实施“入职前的培训”和“入职后的培训”。 保管好各楼层的备用钥匙，做好保管机械钥匙的铁箱匙的交接工作。 督促文员做好关于遗留物品的登记、保管、发还、移交的检查工作。 做好房间设备维修的落实和跟进情况。 负责 VIP 房的卫生、布置接待工作。 处理客人投诉并向部门经理或大堂副理汇报。 负责安排、落实房间床罩、灯罩、窗帘、窗纱等周期性的更换和洗涤工作。 客房 夜班主管 检查当班员工的仪容仪表及工作情况。 参加楼层各班组的每天例会，以了解特殊客人的动态和员工的工作情况。 客房部工作手册 文件名称：客房部组织机构职责 版 号： A 文件编号： COPKF01 修改号： 04 页 数： 第 11 页 共 28 页 监督各楼层的安全， 员工的工作纪律的执行情况。 根据当晚开房率的情况，灵活调配人手，做好服务接待和楼层的保养工作。 检查 VIP 房，监督重要团队到达的接待工作。 处理客人各种投诉，注意与有关部门，特别是大堂副理的沟通。 检查房间小整理、夜间开床等工作。 检查各楼层报纸、客衣的派送情况。 负责安排、检查夜间会议的接待工作。 检查公共区域的卫生情况，即时解决存在的卫生问题。 了解房态和客情，发现有可疑的客人和房间应立即同有关部门联系，上报宾馆值班经理。 解决楼层上报的困难和处理突发事件。 检查节能、安全措施的执行情况。 检查台班与通 宵班的交接班情况。 填写《夜班管理人员查房表》 向房务部经理负责。 客房 领班 检查督导当班的台班、卫生班的出勤情况和员工的仪容仪表。 检查督导所辖区域内的服务员的迎送客人，接送客衣等服务态度。 处理员工的违章，做好原始记录，上报主管。 了解客情，查核房间状态。 每工作日必须按照房间卫生标准检查所辖区域内的所有房间的整理清洁情况，并对该区内的卫生质量、服务质量和工作效率负责， VIP 房给予特别的重视，并要填写好《房务管理者查房日报表》 查看房间的设备状态，严格控制坏房、维修房和保养房的数量。 客房部工作手册 文件名称：客房部组织机构职责 版 号： A 文件编号： COPKF01 修改号： 04 页 数： 第 12 页 共 28 页 协助做好蚊、蚁等 的杀灭工作。 负责管理所辖区域的设施财产，严格控制物料的发放申领，掌握酒水的销售情况。 管理控制各类钥匙，定期检查各安全设备的动作情况，做好四防工作。 检查督导各种工作规范，工作程序的实施。 负责所辖区域内员工的工作安排与调配和工作表现的审评。 协助主管落实对所属员工业务技能的培训和考核。 负责辖区卫生计划的安排和实施。 处理客人投诉并上报主管。 负责报告住客的物品遗失并协助寻找。 定期征询长住客的意见，注意处理好长住客与服务员的关系。 准时参加部门例会，主持班务会。 向主管负责。 监督各楼层的安全，员工的 工作纪律的执行情况。 检查 VIP 房，监督重要团队到达的接待工作。 检查公共区域的卫生情况，即时解决存在的卫生问题。 了解房态和客情，发现可疑的客人和房间应即同房务中心汇报。 解决楼层上报的困难和处理突发事件。 检查节能、安全措施的执行情况。 客房 卫生员 准时到岗，服从主管、领班的工作安排并领取房间钥匙。 了解当天房间状态和注意事项。 检查布草车的工具、物品，注意布草车的整洁。 完成当天分配的客房清洁和物品补充工作。 客房部工作手册 文件名称：客房部组织机构职责 版 号： A 文件编号： COPKF01 修改号： 04 页 数： 第 13 页 共 28 页 保养和维护客房的设备、家具、地毯、墙纸，发现问题及时报告领班或台班。 接受领 班对所负责的房间的检查，不符合要求和标准的要重做。 完成每天计划卫生的工作。 必须在工作日报表上填写准确的房间清洁起始时间。 发现特殊情况及时报告领班。 做完四 —— 五间房应撤车，应在指定的地方卸下布草和垃圾，脏布草不可高于车上杂物架的第二层。 报告领班住客的遗留物品。 清洁整理工作用车，抹净吸尘器等劳动用具并放回布草房。 申领、报告当天耗用的低值易耗品。 交回房间钥匙，并记录时间和签名 客房部 文员 做好各项文书工作，处理 Outlook 文件，对各类文书进行排版、打印等。 接听电话，回答有关问询或根据客人的需 要安排所属楼层台班提供服务。 对各类文件、文档、报表等进行分类、装订、归档。 做好员工的考勤记录以及各类物品的存取。 接收和处理已到期的遗留物品。 登记熟客资料。 初步处理当天领班的工。