酒店培训--什么是突发事件的处理(编辑修改稿)内容摘要：
的烟灰不小心抖在酒瓶里了，反正瓶子里的酒也不多了，要不再加几瓶怎样啊。 ”那位顾客一看地上再看看酒瓶，知道自己误会我们促销了，连忙道歉，还又点了 6瓶酒，继续高兴地喝着。 小张没有惊动更多人，自己轻松地化解了一场危机，上班的冲劲更足了。 第三类 突发客情关系事件 客情关系事件的可能性 • 与店方人员之间的客情关系问题 如：因推销产品产生的矛盾等 • 与消费者之间的客情关系问题 如：在推销过程中对消费者不礼貌、消费者故意刁难等 • 与竞争对手促销人员之间的客情关系问题 如：吵嘴、打架斗殴等 • 得知促销人员在上班时间内做出损害公司形象之事，促销督导应立即赶赴现场，了解事情起因经过，积极处理善后事宜，尽量挽回因此事对公司造成的负面影响，若还影响终端店方或其他人，应耐心解释，尽力弥补，处理不下来可上报公司，再派专人处理。 • 事后应按公司规章制度严肃处理该员工，并公布处置结果，给其他促销人员以提醒，若情节严重应交由公安机关处理。 与店方人员或消费者发生冲突时 案例 2 • 小毛本是个优秀的促销员，但有个爱贪小便宜的缺点，正是这个缺点害她失去了心爱的促销工作。 • 那天她像往常一样上班， 8点多时，包间走了一桌客人，小毛进去收空瓶时发现客人遗漏了 4包香烟，见身边没人她随即把烟放进自己包里。 • 不一会儿，客人回来拿烟了，结果是可想而知的 „„ • 事后，店方主管将所有责任推到公司，使公司主管人员费尽周折并蒙受了经济损失后才平息此事，小毛也受到应有的处分，自动离职了。 案例 3 小林来公司 2年多了，各方面成绩都不错，就算遇到难缠顾客，她也能轻松应对。阅读剩余 0%
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