导购员培训手册(编辑修改稿)

导购员培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的小孩一定会喜欢它”等话语。 ；；。 六、带给顾客意外惊喜4法，例提醒顾客遗漏物品等。 ，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄。 ，记住回头顾客的姓名。 ，若和顾客谈的比较多时，及时给顾客倒杯水。 七、与顾客沟通的技巧—— 表情：在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。 —— 眼神：眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。 —— 认真聆听聆听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。 要记住“别人所说的话一定有他的道理”。 在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。 —— 语言艺术：在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。 例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。 —— 表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。 例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗。 ”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗。 ”—— 没有不好，只有更好我们的产品只有好、很好、更好。 决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。 ——多用肯定的语气而不是否定的语气例如：顾客问：“酷豚有小脚裤吗。 ”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。 —— 用委婉而不是命令的语气例如：“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗。 ”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗。 ”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。 —— 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述例如：不能接受顾客提出的打折时，说“酷豚不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。 如果换个说法“真的抱歉，酷豚的价格是全国统一的。 明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。 —— 不下断言，让顾客自己决定例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢。 ”这样顾客会感到自主选择的满足。 —— 多赞美顾客和感谢顾客在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。 —— 要以肯切的语气作结不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。 —— 要学会改变一般的说话习惯用语例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。 —— 先说负面再说正面例如：“酷豚产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“酷豚产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。 —— 情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 第三篇 导购礼仪一、常用礼貌用语场合基本用语态度 顾客进店或近距离接触您好、欢迎光临主动向顾客点头、微笑 顾客进店或专柜请随便看看礼貌、友善、可亲 被顾客呼唤过好的、请稍等认真聆听顾客询问 提货给顾客时不好意思、让您久等了核对并恭敬交给顾客 无法做到时对不起、很抱歉真实地向顾客解释原因 接待顾客时谢谢您时刻尊敬顾客 顾客离开卖场时欢迎再次光临将顾客送至门口 二、导购待客◆ 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。 21 职业礼仪服饰美⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。 ﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。 ﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。 ﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。 ﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。 ﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。 ⑵ 卫生﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。 ﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。 修饰美⑴ 修饰要美观、大方淡雅﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 ⑵ 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。 女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。 （切忌浓妆艳抹）C、嘴部保持清洁 导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。 D、注意体臭上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销。