电子商务下顾客忠诚的建立研究毕业论文(编辑修改稿)

电子商务下顾客忠诚的建立研究毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

购买无法与十次购买的比。 这就是说忠诚的顾客是企业长期可靠的客户 , 是企业利润的主要来源 , 他们不但会继续购买和接受企业的产品或服务 , 而且愿意为优质的产品和服务支付较高的价格。 顾客感知 顾客信任 顾客满意 顾客忠诚 淮南师范学院 20xx 届本科毕业论文 5 降低商家经营成本 忠诚度高的顾客不仅能够经常光顾网店进行交易，而且还会为网店介绍新的顾客，与传统顾 客的口碑效应相比较，互联网更有利于信息的传播。 例如，顾客可利用电子邮件、即时聊天工具、 BBS论坛、博客等多种现代网络传媒方式向其他人传播喜欢或不喜欢的网店信息。 这样一来，忠诚的顾客就能够为网店做免费的宣传。 而对于 从事电子商务的 商家来讲，通过重复购买、称赞推荐、宣传介绍等方式可以减少促销费用，降低经营和管理成本。 提高自身的发展和竞争力 在买方市场条件下，企业竞争的过程就是争夺顾客的过程。 顾客忠诚度是在买卖双方互动、共同努力地基础上建立起来的，从最初商家有意识地向潜在顾客传递特定的信息，引起顾客兴趣，唤起 顾客正面情感，到顾客对商家产生信任到重复购买，最终才会形成稳固的顾客忠诚。 在这个相互的过程中，顾客 忠诚会直接或间接影响商家的发展 ，商家从起步经营、发展壮大到在市场中立足，都离不开大量忠诚顾客的支持。 （五） 电子商务下 影响顾客忠诚的因素 网站的设计和优化 首先， 网站设计风格是访问者对企业的第一印象，独具特色的网站 （布局的独特和栏目的简单、能快速的进入到想进入的栏目） 不仅能吸引顾客，也能让其体会到消费乐趣；其次，网站信息的可靠性和内容丰富与否决定了顾客对网站的兴趣倾向 ，还有就是信息的及时更新 ；再次，网站使 用的方便性直接影响消费者的感知价值；最后，服务的个性化及多样化也是网络消费者的需求 ，最好在网站上设计一个顾客交流的社区，这样就能及时解决顾客的空难同时也能帮助宣传 ；当然还需要一个 ， 简洁、易记的域名 ，设置关键词以方面客户的搜索。 顾客信任 营销信任理论认为信任是顾客忠诚的直接基础。 顾客能够忠诚于某个企业 , 并与之保持联系是基于对企业的信任 ， 信任是顾客忠诚的前提条件网络的虚拟性使得信任显得更加重要在网上 , 顾客与企业是在相互看不见、摸不着的情况下进行交易 , 顾客看得见产品的资料但无法感知 , 顾客可以比较产品 的价格却无法比较产品的价值 , 可以说顾客承担的风险要比线下交易大许多 , 这些风险包括个人资料的保密性、履约的及时性、电子商务下顾客忠诚的建立研究 6 网上交付的安全性等。 顾客满意 满意是人一种感觉状态的水平，来源与对一件产品或服务的感知与人们的期望的比较。 顾客满意的因素包括产品的价格、质量、功能、服务、成本、信誉口碑、时间投入、操作、安全 、顾客心理等。 顾客满意的直接结果就是顾客忠诚，顾客满意程 度越高，则顾客购买就会越多，顾客忠诚是随着顾客满意的提高而提高， 可以说顾客满意就是顾客忠诚的前提和基础。 沃尔玛不管是实体店还是网上商城，他的超越 顾客期望的理念早已得到证实并且对现今都有非常重要的意义。 超越顾客的期望顾客就会感觉到满意，顾客忠诚的形成就越简单。 顾客 的个人因素 除了上面介绍的影响电子商务下顾客忠诚的因素外，顾客的个人 因 素也是不可忽视的。 个人因素包括对互联网的熟知、操作、个人偏好和习惯等，在为顾客提供服务时，这些都是应该了解的，有时细节决定成败。 一定要掌握顾客的全方位信息 并为其服务，这样顾客忠诚的建立的成功性就变得大的多。 三、 电子商务下顾客忠诚的现状和 存在的问题 （一） 顾客忠诚的现状 互联网可以自由连接 ,信息流动不受限制 ,具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能 ,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势。 个性化互联网更便于收集用户的信息资料 ,从而能够更多的发现、满足用户需求 ,通过信息提供与交互式沟通。 顾客的忠诚度对于一家企业来说是十分必要的，因为百分之八十的收入来之百分之二十的客户。 而这百分之二十的客户绝大部分都是老客户。 所以留住老客户就是十分必要的。 随着顾客忠诚度理论在许多行业的研究和被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点，特别是在电子商务下顾客忠诚的建立更是能帮助企业增加利润、降低成本和提高竞争力。 但是 就 目前情况来看，消费者电子商务 忠诚度普遍偏低，顾客对网络品牌缺乏信任，顾客的“回头率”不高。 许多电子商务企业还不能 对“顾客忠诚度”的内涵和外延真正理解，更不能 正确 、 系统 、 全面的建立顾客忠诚，即使建立的都是停留在传统的方式上。 淮南师范学院 20xx 届本科毕业论文 7 电子商务由于它的交易的虚拟性，使得电子商务在建立顾客 忠诚时有别于传统的营销。 电子商务下的顾客忠诚搜寻成本极低，随着电子商务的深入发展，传统下的客户发生了很大的变化，客户非常容易流失，甚至是满意的客户，只有忠诚的客户才能保证企业长期的利益 ，所以顾客忠诚的发展已经越来越成为企业获得利 润的一种最有利的方式。 客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务 , 并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为 , 并且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。 在电子商务环境下 , 客户忠诚发生了许多变化，例如：在电子商务环境下信息的公开和透明化，信任成为顾客忠诚的重要因素； 影响电子商务顾客忠诚建立的因素多样化。 （二） 顾客忠诚建立存在的问题 有研究表明 , 电子商务企业获得一个新顾客所支付的费用比传统企业要高得多 , 顾客必须在一个网站停留 2 至 3 年 , 电子 商务企业才能开始回收前期的投资然而在这样一个倡导“冲浪”的网络环境下 , 大 约 50%顾客不到 2 年就离开了。 也就是说 , 电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难得多。 顾客对 网上 品牌缺乏信任， 网络信息丰富与及时性， 顾客的“回头率”不高。 据中国互联网信息中心发布（ CNNIC）调查显示，在网络购物中，有 34%的顾客对网络品牌心存疑问，其中有 20%的顾客在购物中遭受到欺骗而对网络品牌失去了信任。 只有 20%的顾客明确表示以后会继续购买该网络品牌的产品，另有 30%的顾客表示会优先考虑购买该品牌的产品。 网络安全问题虽 然有所改善但问题还是存在很多问题， 比如产品的可靠性、 交易中的安全得不到保障 、顾客个人信息的安全。 20xx 年，遇到过病毒或木马攻击的网民比例为 %，较 20xx 年下降了 个百分点，人数也从 亿减少为 亿人，减少了近 800 万人。 与此同时，有过账号或密码被盗经历的网民占 %，较 20xx 年降低 个百分点。 遇到过账号密码被盗的人数从 20xx 年的 亿降低到 9969 万，减少了20xx 余万。 20xx 年共受理钓鱼网站举报 23455 个，处理钓鱼网站 22573 个。 顾客忠诚难以维持：在网络 背景下，顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标，几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。 电子商务下顾客忠诚的建立研究 8 这样，顾客的搜寻成本很低，品牌转换成本也很低，就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。 由于网上有关商品种类与品牌的信息量很大，替代商品也较易获得。 因此，顾客很可能不停地转换品牌以期获得更大收益。 另外，竞争的白热化使得各个企业都在想方设法争夺市场，争取客户。 即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意，但由于搜寻成本极低，也会尝试寻求一个令自己更满意的品牌。 所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战 ，增加了培育的难度，降低了顾客的忠诚度。 根据以上的问题存在的原因有以下几个： 顾客满意 没有达到 第二章讲到顾客满意 指一个人通过对一个产品的可感知效果 他 的期望值相比 较 后 ，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意越高顾客忠诚建立就越容易。 顾客满意的影响因素主要有服务质量、产品质量、产品价格以及交易花费的时间成本。 转换成本的降低 转换成本是指消费者重新选择一个商家所花费的的代价。 在以前由于信息的不对称顾客要重新换个商家所花费的成本是非常大的 ，所以顾客是不会随便更换商家的，然而现在互联网的飞速发展 顾客只要随便一点就能转换到其他商家。 虚拟交易安全性得不到保障 产品可靠性方面： 网络中 顾客对网络产品和服务的价值感知不像传统商务那样直观 , 网上销售的商品主要是以销售商的描述为主， 顾客 不能眼见为实 ,他们只能依靠网络企业的形象和承诺来作出购物决策。 网上存在着企业在网上夸大所销售商品的质量，但实际商品质量低劣，以次充好 ,顾客购买此种商品后，合法权益受到侵害。 安全方面： 电子商务的安全问题有：信息传输风险、信用风险、法律风险。 信任是顾客产生忠诚的前提，网络的虚拟性给顾客的交易带来了许多不确定性承担非常大的风险。 交易安全问题是网络 顾客 最为关心的问题，现在网上购物的支付方式主要有银行汇款、网银支付、邮局汇款等，这引出了很多问题如信用卡造价、数据传输、赖账等。 人们利用它也害怕它，企业顾忌的是不法顾客可能利用假账号等手段进行欺骗； 顾客 更担心在实施货款支付后，网络数据的传输是否保密、准确、可靠，自己的信息卡账号、密码是否会泄露，企业收到汇款后会不会赖账，或有意拖延。 网络上存在着许多钓鱼网站，它们利用各种手段仿冒真实网站的网页地址以及页面内容或者利用真实网站服务器上的漏洞在站点的某些页面插入危险的 HTML代码，以此来骗取顾 客银行或信用卡账号、密淮南师范学院 20xx 届本科毕业论文 9 码等私人资料。 信息安全对于从事网络营销活动的企业和顾客都很重要，顾客处于相对弱势 [13]。 在网络营销活动中，企业希望尽可能的了解顾客的信息，包括姓名、单位、职业、个性特点及消费偏好等，以便进行客户关系管理；作为顾客则往往相反，总是希望提供尽可能少的个人资料，不愿涉及过多的信息。 企业担心其商业秘密被泄露，数据库及页面信息被修改；顾客则担心自己的各种信息被提供。